La gestion du changement dans les entreprises : enjeux et méthodes

Transformation, résilience, adaptabilité... Depuis l'arrivée de Covid-19, ces mots sont sur toutes les lèvres. Il faut dire que depuis 2020, nos habitudes ont été bouleversées. Certaines nouvelles pratiques, comme le télétravail, se sont imposées aux entreprises, avec parfois une digitalisation rapide. Dans un tel contexte, une bonne gestion du changement est essentielle. Mais comment mettre en place une conduite du changement dans votre entreprise ? La réponse dans cet article.

1. La peur du changement est un réflexe humain

La peur du changement est humaine. Ce phénomène porte même un nom : le " biais du statu quo ", un biais cognitif qui nous pousse à privilégier systématiquement notre situation actuelle au détriment d'une nouvelle.

Oui, si le changement fait peur, c'est parce qu'il nous sort de notre zone de confort, bouscule nos habitudes... Par réflexe, nous associons d'abord le changement au danger, ce qui explique la fameuse " résistance au changement ".

🔎 Selon les professeurs Kotter et Schlesinger (1979), la peur du changement chez l'individu s'explique par plusieurs facteurs :

• L'esprit de clocher, qui pousse l'individu à privilégier son propre intérêt au détriment du collectif ;
• Manque de confiance ;
• La peur de ne pas être à la hauteur ;
• Une perception différente du changement entre les employés et les managers.
  

Le psychologue Kurt Lewin, expert en dynamique de groupe, affirme que la réticence au changement s'explique par l'attachement des individus aux normes du groupe. Selon lui, pour parvenir à un changement collectif, il est essentiel de modifier ces normes.

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2. Qu'est-ce que la gestion du changement ?

La " gestion du changement " désigne l'ensemble des actions menées par une entreprise pour faciliter un projet de réorganisation.

Quel est l'objectif de la gestion du changement ? Éliminer autant que possible la dimension de dangerqui est naturellement associée au changement par les employés.  

Pour mener à bien une stratégie de gestion du changement efficace, l 'entreprise doit suivre une méthodologie précise.

💡 Une entreprise peut souhaiter changer de différentes manières. Un exemple de conduite du changement dans une entreprise : la réorientation d'une partie de l'activité de l'entreprise, la digitalisation des méthodes de travail, une évolution du management, le développement de nouvelles compétences, etc. Cette transformation peut être souhaitée ou subie par l'entreprise.  

3. Pourquoi adopter un processus de gestion du changement ?

Comme vous pouvez le constater, la résistance fait partie intégrante du changement. Pourtant, le changement est nécessaire à toute entreprise, surtout lorsqu'elle veut innover ! Selon une étude IFOP réalisée en 2016, 93 % des salariés interrogés déclarent avoir vécu au moins un changement au cours des trois dernières années.

Heureusement, cette résistance au changement peut être surmontée, avec la bonne méthodologie.

3.1 Pourquoi soutenir le changement dans votre entreprise ?

Selon la psychiatre américaine Elizabeth Kubler-Ross, la perte d'un être cher et un changement professionnel important peuvent tous deux déclencher une phase de deuil. En d'autres termes, nous nous acclimatons tous au changement en passant par différentes phases allant du déni à l'acceptation.

Le problème est que chaque être humain a sa propre représentation du changement. Nous ne réagissons pas tous de la même manière au changement, en fonction de notre capacité d'adaptation, de notre agilité, de nos soft skills, de notre âge, de notre expérience, etc. Afin de faciliter la phase de deuil et d'atteindre rapidement la phase d'acceptation finale, les managers doivent accompagner leurs équipes dans ce processus.

💡 N'oublions pas que le changement peut parfois affecter l'ego de certains employés (les amenant à remettre en cause leur travail).

3.2 Gestion du changement : 5 questions clés  

Faire en sorte que les employés adhèrent au changement. L'adoption d'un nouvel outil ou d'une nouvelle méthode de travail ne vaut rien en soi. Ils sont utiles s'ils sont adoptés par les équipes.

Réduire les coûts d'adoption du changement. Oui, toute transformation a un coût. S'assurer de l'adoption du changement par les employés permet d'une part d'optimiser le retour sur investissement (ROI) de l'opération, mais aussi de s'assurer de l'adhésion des employés (des employés démotivés et/ou désengagés auraient un impact direct sur la productivité de l'entreprise).

Intégrer la dimension humaine dans la gestion du changement. Ne pas prendre en compte les complexités humaines liées à la perception du changement peut retarder l'adoption du changement par les employés, voire conduire à la démotivation.

Maximiser l'adoption à long terme du changement. Comme l'a expliqué Kurt Lewin, il est essentiel d'ancrer les nouvelles pratiques dans la culture de l'organisation si l'on veut que le changement soit durable.

Préserver la motivation et l'esprit de collaboration des équipes, en acceptant parfois que l'adaptation au changement prenne du temps. La précipitation des équipes peut conduire au stress, à la fatigue, à la démotivation et même à l'épuisement professionnel...

Selon Prosci, lorsque les équipes sont soutenues par la gestion du changement, elles ont six fois plus de chances d'atteindre leurs objectifs, cinq fois plus de chances de respecter leurs délais et deux fois plus de chances de respecter leurs budgets. Elles ont également plus de chances d'atteindre les résultats liés aux facteurs humains (ce que l'on appelle dans le domaine de la gestion du changement le " People-Dependent ROI ").

4. Méthodologies de gestion du changement dans les entreprises

Comme mentionné précédemment, la résistance au changement a fait l'objet de nombreuses théories tout au long du 20e siècle.

👉 Selon le modèle ADKAR établi par la société américaine Prosci, une bonne gestion du changement au sein d'une entreprise peut avoir un impact direct sur la performance du projet .

Le modèle ADKAR est un acronyme pour Awareness, Desire, Knowledge, Ability et Reinforcement ( conscience, désir, connaissance, capacité et renforcement).

La prise de conscience: C'est la prise de conscience qui permet aux équipes de comprendre l'importance du changement. Oui : tous les employés d'une entreprise doivent être conscients de la nécessité du changement pour pouvoir l'adopter.

Désir: la volonté de participer au changement. Il n'y a pas de changement sans implication !

Les connaissances: Il s'agit des connaissances et des compétences dont les équipes ont besoin pour mettre en œuvre correctement le changement.

Capacité: la capacité à déployer le changement. Lorsque le changement est trop important, les entreprises peuvent faire appel à un ou plusieurs coachs agiles, formateurs spécialisés dans la transition, véritables agents du changement organisationnel.

Renforcement: Renforcer l'adoption du changement pour assurer sa durabilité.

Le psychologue Kurt Lewin, pour sa part (nous vous en avons parlé plus haut), a également structuré un modèle de gestion du changement. Comme un bloc de glace (qu'il faut laisser fondre pour le remodeler), le changement peut être décomposé, selon Kurt Lewin, en trois étapes :

1. Dégeler: Cette période de remise en question n'a qu'un seul objectif : faire prendre conscience aux équipes que le changement est absolument nécessaire. C'est cette fameuse prise de conscience que l'on retrouve dans le modèle ADKAR !
   
   
2. Le changement: Une fois que la notion de nécessité est comprise par les équipes, le changement peut alors être accepté par les équipes. L'ordre établi, qui était auparavant figé, devient malléable. Pendant cette période d'apprentissage, les équipes se familiarisent progressivement avec les nouveaux modes de fonctionnement.
   
3. Reconditionner: Une fois les changements adoptés, il est essentiel de les consolider afin d'en assurer la pérennité.  

4. Quelles sont les étapes du changement organisationnel dans les entreprises ?

L'analyse des principales théories du changement organisationnel dans les entreprises permet de dégager huit recommandations principales pour une bonne gestion du changement.

4.1. Définir un objectif

Tout changement commence par un problème à résoudre. La première chose à faire ? Définir clairement et explicitement la raison du changement. Qu'est-ce qui motive votre entreprise à adopter une nouvelle méthode ou un nouvel outil de travail, par exemple ? Cet objectif peut être financier (augmentation du chiffre d'affaires, etc.) ou extra-financier (bien-être au travail, augmentation de la productivité, satisfaction du personnel, etc.)

Pour être pertinente, la définition de cet objectif implique nécessairement un audit de lasituation actuelle afin de mettre en évidence ses limites.

💡 A retenir

Une conduite du changement pertinente prend en compte les spécificités de l'entreprise (sur le plan culturel, organisationnel, etc.). On ne conduit pas la conduite du changement de la même manière dans une start-up où la moyenne d'âge des salariés est de 28 ans et dans un grand groupe industriel où la moyenne d'âge est de 40 ans !

Par conséquent, les conditions de mise en œuvre du changement doivent être adaptées au contexte de l'organisation.

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4.2. Établir un plan de gestion du changement

Une fois que vous avez clairement défini vos besoins, il est temps de mettre en place la gestion du changement. Pour ce faire, n'hésitez pas à identifier un ou plusieurs gestionnaires du changement au sein de l'entreprise (ou à faire appel à une aide extérieure).  

Pensez également à déterminer à l'avance toutes les actions de communication et de formation, ainsi que toutes les actions RH qui seront nécessaires pour accompagner les équipes dans cette gestion du changement.

Une autre bonne idée est d'identifier à l'avance les points de friction possibles - afin de savoir comment réagir le moment venu !

4.3 Information

Communiquez sincèrement avec vos équipes, en expliquant pourquoi le changement est nécessaire. N'hésitez pas à lever toute ambiguïté en étant plus transparent. Vous pouvez par exemple expliquer les causes du changement, le plan d'action que vous avez choisi de mettre en place, les différentes étapes qui jalonneront cette conduite du changement, etc. Donnez du sens au projet de conduite du changement (en répondant aux questions pourquoi, comment, quand, etc.)

Pour communiquer avec vos équipes en toute transparence, n'hésitez pas à utiliser une solution comme Mozzaik365. Intégré à SharePoint, notre outil vous permet de créer des intranets fluides et engageants, simplifie le partage de contenu et de connaissances, donne la parole aux employés, etc.  

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4.4 Formation des employés

Comme nous l'avons vu dans notre précédente revue des théories du changement, tout changement nécessite des compétences et/ou des connaissances. Pensez à former vos équipes pour leur donner les moyens de mener à bien ce changement ! Par exemple, si vous souhaitez déployer l'utilisation d'un nouvel outil, il est indispensable de former vos collaborateurs à son utilisation. Si vous souhaitez adopter une nouvelle méthode de management, vos managers doivent également être formés.

4.5. Encourager le partage collectif

Selon le psychologue Kurt Lewin, il existe un lien significatif entre la discussion et l'interaction. En d'autres termes, lorsque vous impliquez les employés dans le processus de changement (en leur demandant leur avis, leurs suggestions, etc.), vous augmentez les chances de réussite !

C'est logique : participer à la construction du changement permet de s'identifier pleinement au projet... et donc d'y adhérer sincèrement !

💡 La gestion du changement est un projet commun, qui doit être conçu comme tel.

Les bons réflexes à adopter ? Écouter et favoriser les échanges, essayer de comprendre les inquiétudes des salariés et les raisons pour lesquelles ils craignent le changement, les rassurer... Et permettre à chacun de réfléchir aux conditions d'un changement réussi (via des ateliers, par exemple).  

4.6. Définir les indicateurs de performance clés à analyser pour mesurer la réussite du projet

Qu'il s'agisse de gestion du changement ou non, tout projet entrepris dans une entreprise nécessite un suivi ! C'est le seul moyen de mesurer le succès du plan mis en place ainsi que les points à améliorer.

Dans le cadre de la gestion du changement, ce suivi doit permettre de mesurer l'adhésion des équipes au projet.

Par exemple, dans le contexte de l'adoption d'un nouvel outil par l'équipe de vente, on peut se poser la question suivante : " Quel est le pourcentage de vendeurs formés à l'utilisation du nouvel outil ?

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4.7. Faire le point

Il s'agit d'une étape essentielle pour mesurer le succès ou l'échec d'un projet, qui permet d'identifier ce qui aurait pu être amélioré au cours de toutes les étapes précédentes afin de s'améliorer la prochaine fois.

💡 Encouragez vos équipes à l'amélioration continue en faisant preuve de pédagogie !

4.8. Célébrez vos succès pour intégrer de nouvelles pratiques

Célébrer les petites (et grandes) victoires : ce principe simple peut stimuler les performances d'une équipe! Cette approche est d'autant plus cruciale dans le cadre de la gestion du changement. En effet, mettre en avant la valeur ajoutée du changement et l'atteinte des objectifs fixés permet d'insister sur la raison d'être du changement... et d'ancrer son utilisation !

👉 N'hésitez pas à souligner les succès et les objectifs atteints grâce au changement, tout en louant la capacité d'adaptation de votre personnel !

La gestion du changement dans les entreprises : enjeux et méthodes, en conclusion

Le changement est inexorable, et c'est particulièrement vrai dans les entreprises. Le problème est que le changement est aussi conflictuel et que l'adhésion des équipes au changement n'est jamais acquise.

C'est pourquoi il est important de mener une bonne gestion du changement . Impliquer les employés dans le processus, les faire participer à une communication interactive et les guider pas à pas dans l'adoption du changement sont autant de bonnes pratiques basiques mais essentielles qui contribueront à la réussite de votre projet.

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Ce qu'il faut retenir

📌 De nombreux facteurs peuvent expliquer la peur du changement ;

📌 Kotter et Schlesinger sont les théoriciens qui ont créé la gestion du changement

📌 93% des employés disent avoir connu la peur du changement au cours des trois dernières années.