La communication interne en entreprise :
Stratégies, outils et meilleures pratiques

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Dans un contexte de transformation digitale des entreprises et d’hybridation des modes de travail, la communication interne s’impose, plus que jamais, comme un levier de performance. Alors que les salariés travaillent fréquemment à distance les uns des autres, les outils numériques fluidifient la circulation des informations, contribuant à la réussite collective. Mais attention, tous ne se valent pas.

Vous souhaitez mettre en place une stratégie de communication interne efficace ? Dans cet article, Mozzaik vous présente les stratégies, outils et bonnes pratiques à adopter pour y parvenir. Bonne lecture.

Pourquoi une communication interne performante est-elle devenue incontournable ?

L’importance de la communication interne est désormais bien établie. La bonne circulation des informations entre la direction et les salariés, mais aussi entre les collaborateurs, est en effet un vecteur de cohésion, de productivité et de fidélisation des talents.

Le lien entre communication et engagement est assez clair : faire vivre les valeurs organisationnelles et les objectifs stratégiques auprès des collaborateurs permet à ces derniers d’y adhérer et de se sentir appartenir au collectif.

La relation entre communication et performance est elle aussi évidente : les salariés travaillent plus efficacement lorsqu’ils connaissent les règles de fonctionnement et les objectifs de leur entreprise. Ils commettent moins d’erreurs, entrent moins en conflit, collaborent de manière plus fluide et développent leur intelligence collective.

Le State of Business Communication Report publié en 2024 par Harris Poll et Grammarly met en lumière les impacts concrets d'une communication interne efficace. Selon cette étude :

43 % des dirigeants d’entreprise associent une communication efficace à des transactions commerciales plus fructueuses, 51 % à une hausse de la satisfaction client, 45 % à une meilleure réputation de marque et 33 % à une réduction des coûts.
Parallèlement, 58 % des salariés estiment qu’une communication interne fluide améliore leur satisfaction au travail et leurs relations avec leurs collègues, 55 % qu’elle booste leur confiance en eux et leur productivité, et 48 % qu’elle réduit leur stress au travail.

En contrepoint, une communication interne mal structurée est un frein pour les organisations. Lorsque les collaborateurs subissent une surinformation ou manquent d’informations pour faire leur travail, collaborer ou comprendre la culture d’entreprise, la performance est directement impactée. Conséquence, selon le précédent rapport publié par Grammarly (2022), les problèmes de communication interne coûtent aux entreprises américaines environ 1 200 milliards de dollars par an aux entreprises américaines.

Communication interne pour les entreprises

Comment construire une stratégie de communication interne efficace ?

Fluidifier et rationaliser le partage de l’information au sein de votre entreprise est un enjeu de performance globale. Pour vous assurer d’atteindre cet objectif important, vous devez mettre en place une stratégie de communication interne structurée et efficace. Voici comment procéder :

# 1 Analyser l’existant : audit de la communication interne et écoute du terrain

La première étape pour créer un plan de communication interne consiste à analyser les pratiques actuelles de votre organisation pour en comprendre les points forts et les lacunes. Dans cette perspective :

Observez les données d’utilisation de vos canaux de communication interne actuels. Penchez-vous, par exemple, sur les statistiques d’usage de votre blog d’entreprise, de votre Newsletter Interne, de votre intranet ou encore de vos dispositifs d’affichage.
Collectez du feedback auprès des équipes pour affiner l’audit de la communication interne de votre entreprise. Un sondage et des entretiens individuels ou collectifs vous permettront de comprendre la façon dont les collaborateurs se servent des outils digitaux (intranet, application de communication collaborative, etc.) et des supports de communication physiques (brochure d’accueil, tableau d’affichage, etc.) à leur disposition. Vous pourrez également appréhender de manière plus exhaustive les besoins, les attentes et les récriminations (silos informationnels, surcharge d’informations, etc.) des collaborateurs.

# 2 Définir des objectifs SMART alignés avec les enjeux organisationnels

Une fois l'évaluation terminée, identifiez les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à votre plan de communication interne. Ces objectifs doivent être SMART, c'est-à-dire :

Spécifiques, soit précis et compréhensibles par toute l’équipe « communication interne » ;
Mesurables au moyen d’indicateurs de performance permettant d’évaluer l’efficacité de vos actions à chaque étape de la mise en œuvre de votre stratégie de communication interne ;
Atteignables au regard de vos ressources techniques, humaines, budgétaires et en temps ;
Raisonnables, ou plutôt cohérents avec les axes stratégiques de votre organisation (augmenter la productivité, améliorer la satisfaction client, réduire les coûts de fonctionnement, etc.) ;
Temporellement définis, avec une date de début et une date de fin.

Un objectif SMART en communication interne d’entreprise pourra par exemple être : « Augmenter l’engagement des collaborateurs pour atteindre un score eNPS de 10 d’ici 6 mois en mettant en place une campagne de communication interne autour des valeurs organisationnelles. »

# 3 Identifier les cibles internes et les segmenter

La troisième étape pour construire une stratégie de communication interne structurée et efficace consiste à identifier vos audiences cibles internes puis à les segmenter, c’est-à-dire à les diviser en sous-groupes homogènes afin d’adapter votre message, votre fréquence de diffusion et vos canaux de communication à chacune.

En fonction des objectifs précédemment définis, votre stratégie de communication interne pourra cibler l’ensemble des collaborateurs ou bien certaines catégories d’entre eux seulement, par exemple : les managers, les salariés de terrain ou encore les nouvelles recrues. Ces publics internes possèdent chacun des caractéristiques spécifiques. Les collaborateurs du siège ont par exemple accès à un ordinateur de bureau avec une boîte mail tandis que les salariés en boutique ont uniquement accès à leur smartphone et à un PC partagé.

Pour vous adresser efficacement à ces différentes audiences cibles, vous devez apprendre à les connaître. Afin d’y parvenir, utilisez la méthode marketing dite des « personas » : créez le portrait-robot de chacun de vos « clients internes » types. Prenez un papier et notez son poste, ses attentes en matière de communication, ses canaux d’information de prédilection ou encore son rôle dans la circulation de l’information. Si vous évoluez dans le secteur de l’industrie, l’un de vos personas internes pourra par exemple ressembler à ceci :

"Marc, technicien de terrain, 45 ans :

- Fonction : technicien de maintenance, sur site, déplacements fréquents ;

- Lieu : usine régionale, peu de liens avec le siège ;

- Habitudes en matière d'information : lit le tableau d'affichage dans la salle de pause, écoute les briefings de l'équipe chaque matin, accède rarement à l'intranet ;

- Obstacles : pas d'ordinateur personnel ou professionnel, consulte rarement les courriels professionnels, se sent déconnecté des communications de l'entreprise ;

- Attentes : ne veut que des informations pertinentes pour son travail quotidien, être rapidement informé des changements (procédures, sécurité, calendrier), se sentir reconnu et valorisé pour son travail sur le terrain ;

- Canaux préférés : réunions d'équipe dirigées par le manager, affichages dans des zones très fréquentées, communication orale ou simple messagerie SMS/application mobile ;

- Rôle dans la circulation de l'information : relais indirect, dépend fortement du manager pour l'information, mais peut influencer ses collègues s'il trouve l'information utile ou crédible."

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‍#4 Définir les messages, les canaux et le calendrier de communication

La quatrième étape pour mettre en place votre stratégie de communication interne consiste à définir les messages que vous allez diffuser, les canaux de communications que vous allez employer et la fréquence de publication sur laquelle vous allez miser pour atteindre chacune de vos audiences cibles de manière efficace et réaliser vos objectifs. Dans cette optique :

Définissez les messages clés que vous souhaitez transmettre aux salariés afin d’atteindre vos objectifs stratégiques. Pour déterminer le fond de votre propos, demandez-vous ce que vous voulez que chacun de vos segments d’audience comprenne, retienne ou fasse après avoir reçu l’information que vous lui transmettez. Veillez également à adapter la forme de vos communications à chaque catégorie de salariés (vocabulaire, ton employé, structure, etc.). Quoi qu’il en soit, privilégiez les messages courts, clairs et concrets.
Choisissez des canaux de communication adaptés à chacune de vos cibles internes et à chaque type de message que vous souhaitez diffuser. Pour partager des informations pratiques urgentes (changement de planning par exemple) avec vos équipes terrain, privilégiez par exemple le SMS ou une notification via leur intranet accessible sur smartphone. Ceci étant, misez sur une communication multicanal. Diversifier les canaux de communication interne vous permettra de créer un équilibre entre communication descendante, ascendante et horizontale et d’engager les collaborateurs. Vous pouvez par exemple mêler newsletter interne, boîte à idées et communauté hébergée sur votre réseau social d’entreprise.
Créez un calendrier éditorial. Ce document vous permettra de planifier vos différentes actions de communication interne. Grâce à lui, vous pourrez répartir vos publications pour bien organiser leur production et pour ne pas surcharger les collaborateurs d'informations. En fonction de vos objectifs stratégiques, combinez temps forts ponctuels (l’annonce de vos résultats trimestriels ou le mot du comité de direction par exemple) et rendez-vous plus récurrents (une newsletter RH mensuelle par exemple).

# 5 Piloter, évaluer et ajuster la stratégie de communication interne

Une fois votre stratégie de communication interne lancée, évaluez régulièrement ses résultats. Pour cela :

Mettez en place et suivez des indicateurs de performance pertinents comme le taux de participation à vos événements, le taux d’ouverture de votre newsletter interne ou le taux d’adoption de vos outils digitaux.
Envoyez des enquêtes de satisfaction à vos différentes audiences cibles pour comprendre la manière dont elles s’approprient vos supports de communication et collecter des idées afin d’ajuster ceux-ci à leurs attentes et besoins.

Après avoir recueilli et analysé ces données qualitatives et quantitatives, exploitez-les pour optimiser votre stratégie de communication interne et atteindre vos objectifs stratégiques plus efficacement.

‍RECAP’ : les 5 étapes pour construire une stratégie de communication interne efficace

Réaliser un audit de la communication interne actuelle de son entreprise en se basant sur les statistiques d’utilisation de ses outils digitaux et sur les remontées d’information issues du terrain ;
Déterminer les objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Raisonnables et Temporellement définis) de sa future stratégie de communication interne en veillant à ce que ceux-ci soient alignés avec les enjeux organisationnels ;
Identifier ses audiences cibles internes et les segmenter pour savoir quel message adresser à quelle catégorie de salarié, à quelle fréquence et via quel canal de communication ;
Définir les messages, les canaux de communication et le planning à suivre pour communiquer efficacement avec chaque audience interne et atteindre ses objectifs stratégiques ;
Piloter sa stratégie de communication interne, évaluer ses résultats régulièrement au moyen d’indicateurs de performance et de feedbacks et optimiser ses actions en fonction des données récoltées.

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Outils et leviers pour améliorer la communication interne en entreprise au quotidien

Plusieurs solutions peuvent vous permettre de maximiser les résultats de votre stratégie de communication interne. Ces dernières entrent essentiellement dans deux catégories : les outils digitaux et les leviers managériaux. Explications

Outils digitaux : intranet, messagerie, réseaux sociaux internes

Grâce aux solutions digitales, la communication interne prend, depuis plusieurs années, une nouvelle dimension. Les collaborateurs peuvent en effet accéder aux actualités de leur entreprise, interagir entre eux et partager des ressources de manière fluide et sécurisée, même lorsqu’ils ne se trouvent pas au même endroit. Dans le détail, trois types d’outils numériques sont devenus tout à fait incontournables en matière de communication interne :

L'intranet. Un logiciel comme Microsoft SharePoint permet aux organisations de se doter d’un réseau interne, sur le modèle d’internet, réservé à leurs membres. Sur cette plateforme en ligne, les salariés peuvent retrouver les actualités de leur entreprise, des informations RH ou encore des bibliothèques de documents. Une solution clé en main à l’image de Mozzaik365 simplifie la création d’un intranet collaboratif, personnalisé et engageant. L’équipe de communication interne peut mettre en place des campagnes de communication interne directement depuis l’interface, cibler précisément les audiences qui recevront ses messages, et analyser efficacement les résultats de ses actions grâce aux fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) intégrées.
Les applications de messagerie instantanée. Des applications comme Microsoft Teams et Slack permettent aux salariés d’interagir et d’échanger des documents, à deux ou en équipes, le tout de manière synchrone ou asynchrone. Ces solutions fluidifient la communication transversale, entre les collaborateurs, qu’ils appartiennent ou non au même département. Pour se transmettre des informations et des ressources rapidement et de façon organisée, les membres d’un même groupe de travail peuvent par exemple se retrouver dans une équipe Teams et rassembler leurs différentes interactions dans différents canaux thématiques (budget, calendrier, réclamations clients, etc.).
Les réseaux sociaux d’entreprise comme Viva Engage (ex-Yammer) sont des plateformes sur lesquelles les membres de l’organisation peuvent se créer un profil personnel, participer à des communautés d’intérêts, partager des idées et des contenus sur un fil d’actualités, réagir aux publications des autres et bien entendu discuter via un espace « commentaires ». Cet outil digital, sur le modèle de Facebook, favorise la communication entre les collaborateurs, mais aussi entre les salariés et leurs dirigeants. Il brise les silos et établit des liens, renforce la cohésion interne et améliore l’engagement des employés. Il est également idéal pour collecter du feedback en entreprise puisqu’il permet de diffuser facilement des sondages.

Leviers managériaux : transparence, feedbacks, rituels

Une communication interne réussie passe par des outils digitaux efficaces, mais aussi par des leviers managériaux. Les managers sont en effet des relais et des animateurs incontournables. Ils contribuent à faire ruisseler l’information, facilitent sa remontée via la collecte de feedbacks et peuvent instaurer un climat propice aux interactions. Afin de fluidifier la communication interne dans votre entreprise, vous devez les impliquer pleinement. Pour cela :

Clarifiez les comportements qui sont attendus des managers, par exemple : relayer les messages clés de façon claire et transparente, adopter une position d’écoute bienveillante, faire circuler la parole en réunion, valoriser leurs collaborateurs lorsqu’ils expriment un feedback constructif ou encore promouvoir les canaux de communication interne auprès de leur équipe.
Invitez les managers à renforcer leurs compétences en matière de communication (écoute active, animation des réunions, formulation de feedback, etc.) et à apprendre à utiliser les outils de communication interne.
Encouragez les managers à mettre en place des rituels facilitant la communication interne, formelle et informelle. Il pourra par exemple s’agir de demander aux salariés comment ils vont chaque matin ou au début de chaque réunion d’équipe, de prévoir un déjeuner d’équipe hebdomadaire, ou encore d’organiser une réunion de feedback collectif mensuelle.

Bonnes pratiques et indicateurs pour piloter sa communication interne

Outre les outils de communication interne digitaux et les leviers managériaux, plusieurs bonnes pratiques peuvent vous aider à mettre en place une stratégie de communication interne gagnante, en particulier :

Opter pour des contenus engageants

Certains formats parviennent tout particulièrement à capter l’attention des salariés. Il s’agit par exemple de :

Vidéos courtes, éventuellement en « motion design », qui peuvent être visionnées sans effort et permettent de véhiculer des messages clés de manière efficace ;
Infographies qui résument des concepts parfois compliqués de manière visuelle, synthétique, claire et agréable ;
Podcasts internes qui présentent une dimension humaine et peuvent être consommés facilement, par exemple dans les transports en commun ;
Quizz qui sont à la fois amusants et engageants puisqu’ils invitent les collaborateurs à tester leurs connaissances de façon décalée.

Miser sur l’employee advocacy et l’employee generated content (EGC)

Une excellente manière de renforcer la communication interne dans votre entreprise consiste à impliquer les collaborateurs dans la création et la diffusion de contenus auprès de leurs pairs. En ce sens, vous pouvez notamment :

Inciter les salariés à relayer vos messages via leurs canaux de communication internes, leur profil sur votre réseau social interne par exemple. Cette pratique consistant à transformer les employés en ambassadeurs s'appelle l'Employee Advocacy.
Inviter les collaborateurs à créer des contenus, par exemple en participant à votre podcast interne ou en partageant un post sur leur réseau social interne. On parle alors d’employee generated content (EGC), c’est-à-dire de contenu généré par les employés.

Ces deux pratiques renforcent l’engagement des salariés impliqués puisque ceux-ci gagnent en visibilité et sont valorisés auprès de leurs collègues. Elles boostent également l’engagement des audiences internes. La raison : les contenus diffusés par des collaborateurs sont perçus comme plus authentiques et obtiennent donc davantage de réactions.

Adopter une fréquence de communication équilibrée

Pour que votre stratégie de communication interne atteigne ses objectifs, adoptez un rythme de publication équilibré. Communiquez de manière assez régulière pour que les salariés disposent des informations dont ils ont besoin pour travailler et se sentir connectés à votre organisation. En revanche, ne communiquez pas trop, au risque de lasser les collaborateurs. Pour cela, segmentez bien votre audience et envoyez chacun de vos messages à la population concernée uniquement. Inutile, par exemple, d’ennuyer les salariés de terrain avec une annonce qui ne concerne que le siège.

Mettre en place une démarche d’évaluation et d’amélioration continue

Enfin, pour savoir si votre stratégie de communication interne fonctionne et pour mettre toutes les chances de votre côté en vue d’atteindre vos objectifs, adoptez une démarche d’évaluation et d’amélioration continue. Dans cette perspective :

Suivez des indicateurs quantitatifs fournis par vos différents outils de communication interne comme le taux de lecture des pages de votre intranet ou le nombre de vues de vos publications sur votre réseau social interne. Ces données vous permettront d’identifier les lacunes et les points forts de vos actions de communication. Un taux de clic très faible sur votre newsletter interne pourra par exemple signaler un objet d’email peu attractif, une heure d’envoi inadaptée ou encore un rythme d’envoi trop important.
Suivez des indicateurs qualitatifs, en particulier les retours spontanés des salariés, les feedbacks collectés lors d’enquêtes internes et les remontées d’informations issues des managers. Ces informations vous permettront d’identifier plus précisément quels sont les besoins et les blocages de vos publics cibles, mais aussi d’obtenir des idées concrètes pour optimiser vos actions de communication interne.
Instaurez une boucle d’amélioration continue en analysant vos KPI de communication interne pour en tirer des enseignements, en vous appuyant sur ceux-ci pour ajuster votre stratégie, puis en recommençant de manière cyclique.

Cas d’usage : l’exemple de deux entreprises qui ont su transformer leur communication interne

Des entreprises nous fournissent des exemples concrets de stratégies de communication interne réussies. C’est notamment le cas de la PME française Armonia et de la multinationale américaine Coca-Cola. Zoom sur ces cas d’usage inspirants.

ARMONIA : moins de courriels internes et plus d’engagement grâce à SharePoint et Mozzaik365

Armonia, acteur majeur du Facility Management comptant 12 000 collaborateurs, faisait face à une communication interne fragmentée. En l’absence d’un intranet centralisé, les informations utiles aux salariés étaient dispersées entre différents canaux, entraînant un recours massif aux emails, une perte d’efficacité et, finalement, une baisse de l’engagement.

Pour remédier à ces défis, Armonia a déployé un intranet unifié basé sur SharePoint, modernisé et enrichi grâce aux fonctionnalités de Mozzaik365. Cette plateforme lui a permis de centraliser ses communications et de diffuser des informations de manière ciblée. Les tableaux de bord interactifs et le mur des réseaux sociaux ont facilité l’adhésion des utilisateurs et renforcé leur participation.

Les retours d'expérience d'Armonia est très positif. Et pour cause, les résultats observés à l’issue de cette transformation digitale sont éloquents : 500 collaborateurs permanents se connectent quotidiennement à l’intranet, le nombre d’emails internes a été réduit de 80 % et le taux de consultation des contenus internes a été multiplié par deux. Objectifs atteints !

COCA COLA : une culture d’entreprise renforcée grâce au podcast interne

Coca-Cola, 700 000 collaborateurs à travers le monde, nous offre un autre exemple de communication interne d’entreprise réussie. La multinationale américaine était confrontée à un défi : aligner ses équipes avec les orientations stratégiques de sa direction. Une démarche essentielle pour maintenir l’engagement des salariés.

Pour relever ce challenge, la branche américaine de l’organisation s’est dotée en 2019 d’un podcast interne appelé « Total Refresh ». Dans cette émission, accessible au grand public, deux employés du groupe recevaient successivement 7 dirigeants de Coca-Cola Amérique du Nord. L’objectif : parler de la gestion des grands changements (culturels, personnels et professionnels) de manière transparente, humaine et accessible.

En mobilisant un canal de communication apprécié par les salariés et en créant un dialogue direct entre collaborateurs et direction, Coca-Cola a su se libérer d’une communication interne descendante rigide, rapprocher les différentes parties prenantes de l’organisation et consolider la culture d’entreprise autour de récits communs.

Exemple de communication interne de Coca-cola

Conclusion : pour une communication interne plus humaine et stratégique

La communication interne est un levier essentiel de la performance et de l'engagement au sein des organisations. Les dirigeants comme les salariés reconnaissent l'impact d'une communication d'entreprise efficace sur l'activité, la productivité et la satisfaction au travail. Il est donc crucial de doter votre organisation d'une véritable stratégie de communication interne.

Pour cela, commencez par établir un diagnostic de l’existant avant de vous fixer des objectifs alignés avec vos enjeux organisationnels. Ensuite, identifiez vos audiences internes et déterminez les messages, canaux de communication et échéances adaptés à chacune d’elles. Enfin, lancez votre plan de communication interne et optimisez-le continuellement.

Des outils digitaux peuvent vous aider à mettre en place une stratégie de communication interne vraiment efficace. L’intranet, les applications de messagerie instantanée et les réseaux sociaux d’entreprise sont l’avenir de la communication interne. Ces solutions, qui intègrent désormais des fonctionnalités d’IA, fluidifient et rationalisent les interactions et le partage d’informations, notamment en offrant aux utilisateurs une expérience hyper-personnalisée.

Parallèlement à l’utilisation de ces logiciels, misez sur le management pour humaniser vos actions de communication interne. Afin de capter l’attention des salariés, pensez également à surfer sur les tendances de communication interne comme le podcast ou le contenu généré par les employés eux-mêmes.

Vous souhaitez booster la performance de votre organisation ? Faites le point sur votre stratégie de communication interne en impliquant vos équipes, identifiez vos axes d’amélioration, construisez un plan de communication interne structuré et équipez-vous avec les meilleures solutions du marché. Pour savoir comment Mozzaik365 peut vous aider à faire passer votre communication interne au niveau supérieur, cliquez ici.

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