Tout sur la fonctionnalité du Helpdesk

Disposer d'un bon support informatique pour les demandes internes et externes est essentiel pour toute entreprise. Il vous permet d'offrir une excellente qualité de service et de fidéliser vos utilisateurs. Mais avez-vous déjà entendu le terme Helpdesk ? Si ce n'est pas le cas, la première partie de cet article répondra à vos questions.

Pour les plus expérimentés, voir la deuxième partie de cet article sur la mise en place d'un centre d'aide dans SharePoint avec Mozzaik365.

Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?

Un Helpdesk, également appelé centre de support, sert à traiter les demandes de ses utilisateurs. C'est donc le logiciel de référence pour le support informatique. Il peut être utilisé en externe (pour les clients) ou en interne (pour les demandes des employés). Enfin, disposer d'un Helpdesk est un excellent moyen de fidéliser les utilisateurs. Comment y parvenir ? En offrant un suivi de leurs demandes, en leur fournissant des informations et en satisfaisant leurs demandes. Cet outil offre une véritable solution technique complète.  

Mais une telle plateforme nécessite un certain nombre de ressources humaines. Pour gérer un Helpdesk, vous devrez vous armer d'une myriade de techniciens de support. Leur mission quotidienne sera de gérer la maintenance des logiciels et du matériel et de fournir l'assistance nécessaire aux utilisateurs du Helpdesk.

Les différents niveaux de soutien

Il existe différents niveaux de support Helpdesk en fonction de la complexité de la demande. Pour les comprendre, l'ITIL(Information Technology Infrastructure Library) distingue deux choses : le problème et l'incident. Un incident peut entraîner l'arrêt d'un service ou la dégradation de sa qualité. En revanche, si la cause d'un ou plusieurs incidents n'est pas connue, on parle alors de problème. Le problème est donc la cause d'un ou plusieurs incidents récurrents. Cette distinction est importante pour comprendre les différents niveaux de support.

Soutien de niveau 1

Pour ce niveau d'intervention, le rôle du technicien d'assistance est de fournir des conseils aux utilisateurs du service d'assistance. Ici, la demande est simple à traiter et peut être résolue par une simple intervention. Le rôle du technicien est d'établir le premier contact avec l'utilisateur. Cette demande peut être traitée par téléphone, e-mail, chat, etc. Le technicien doit ensuite diagnostiquer l'incident et tenter de le résoudre dans les plus brefs délais. En ce qui concerne les techniciens de support pour ce niveau d'intervention, il ne s'agit pas nécessairement d'experts techniques. On leur donne souvent un script pour les demandes récurrentes. Ainsi, en raison de leur profil, s'ils ne peuvent pas traiter techniquement la demande, celle-ci est transmise à un niveau de support supérieur.

Soutien de niveau 2

Si la demande est plus complexe, elle est transmise à un support de niveau 2. Ici, il s'agit davantage de résoudre des problèmes que des incidents. Le rôle de ces techniciens de support est de mettre en évidence et de corriger les sources d'erreurs récurrentes. Les connaissances requises pour ce niveau d'intervention sont donc plus importantes. Toutefois, s'ils ne sont pas en mesure de répondre à la demande, celle-ci est transmise au niveau de support suivant.

Soutien de niveau 3

Ce niveau de support comprend des demandes d'interventions beaucoup plus complexes. Ici, ce ne sont généralement plus des techniciens de support qui interviennent mais des ingénieurs spécialisés. Ils interviennent pour résoudre des problèmes ou des incidents graves.

Ainsi, l'organisation des réponses aux tickets (demandes) du Helpdesk en 3 niveaux d'intervention permet de rationaliser les réponses et de pouvoir réagir plus rapidement tout en optimisant le coût de résolution.

Pourquoi le service d'assistance peut-il être utile en interne?

Un service d'assistance peut être utilisé pour répondre aux demandes des clients et des employés. Ainsi, en interne, pour éviter que les équipes informatiques ne soient submergées par les questions des employés, l'utilisation d'un logiciel de Helpdesk semble être une stratégie gagnante. L'objectif des entreprises doit donc se concentrer sur un point : créer un hub applicatif qui regroupe tout ce qui est nécessaire au développement du support informatique. Ainsi, sur une même plateforme, il serait possible de gérer les demandes, de disposer d'une fonction FAQ, de mettre en avant les actualités informatiques, etc. Un gain de temps certain ! En effet, il ne serait plus nécessaire de passer constamment d'une application ou d'un environnement à l'autre.

Un service d'assistance pour votre lieu de travail numérique : une fonctionnalité de Mozzaik

En combinant diverses fonctionnalités de SharePoint et de Mozzaik365, vous pouvez créer un environnement Helpdesk qui répond à vos besoins. Mais comment utiliser les fonctionnalités de SharePoint et de Mozzaik365 pour créer un centre d'assistance aux utilisateurs ?

Qu'est-ce que l'assistance aux utilisateurs ?

L'assistance aux utilisateurs s'entend ici comme une assistance interne. Il permet à chaque employé de demander des services, l'accès à des droits, des autorisations matérielles ou informatiques. C'est un élément essentiel des entreprises, organisé, structuré et relié par des procédures et des outils technologiques. L'assistance aux utilisateurs est l'ensemble des fonctions qui permettent de réaliser ces actions. Une bonne assistance aux utilisateurs permet de :  

• Optimiser le temps de production des employés ;
• Veiller à ce qu'ils travaillent dans les meilleures conditions, avec les outils et les informations nécessaires ;
• Améliorer la satisfaction des employés : avoir quelqu'un à son service, résoudre ses problèmes... ;
• Accès sécurisé aux ressources de l'entreprise pour les employés qui en ont besoin.

L'assistance aux utilisateurs devient de plus en plus un élément stratégique dans les moyennes et grandes entreprises, leur permettant de prendre en compte les attentes de chaque employé.  

Implémentation d'un centre d'aide dans SharePoint Online avec Mozzaik365

Assistance centrale aux utilisateurs

L'assistance aux utilisateurs est un département transversal de l'entreprise. Il doit être en mesure de fournir ces services à chaque employé. Il est essentiel que tous les utilisateurs puissent y accéder facilement, quel que soit le contexte. La réponse organisationnelle évidente est de créer un département dédié pour mettre en commun les ressources fournissant le support au niveau de l'entreprise.  

La même réponse est donnée pour les outils : créer un site librement accessible aux employés afin de regrouper tous les services et toutes les connaissances en matière d'assistance aux utilisateurs.  

Pour cela, une fonctionnalité offerte par Mozzaik365 peut vous aider : la navigation unifiée ! Elle vous permet de garder sous les yeux le lien vers le support utilisateur. C'est donc le canal d'entrée le plus naturel et le plus unique pour toute demande d'un employé. Depuis n'importe quel endroit de votre SharePoint Online, vos employés pourront accéder au Helpdesk en un seul clic.

Le service de billetterie

Le " ticketing " ou gestion des demandes de support permet de structurer le processus de réponse à une demande. La demande suit un processus spécifique, chaque problème est tracé. Vous disposez également de données pour analyser les problèmes et les performances du helpdesk.

Le plus important pour l'employé est que le système de ticketing rende la demande visible. Il peut ainsi être sûr que son problème existe du point de vue de l'entreprise et qu'il sera traité.

💡 Conseil de Mozzaik :
Le lien vers les services de billetterie doit être placé en évidence sur le centre d'assistance. Il peut également être intégré à la liste des applications de l'expérience unifiée.

Microsoft a développé les fonctionnalités de SharePoint Lists et de nombreuses améliorations sont prévues dans sa feuille de route. Il s'agit d'un outil puissant qui facilite la mise en place d'un système de billetterie intégré à SharePoint et qui répond à toutes les exigences de ce type de service.

Assistance en libre-service

La différence entre deux services d'assistance réside dans leur capacité à offrir un libre-service. Qu'est-ce que le libre-service?  

Le self-service consiste à permettre aux employés d'obtenir satisfaction par eux-mêmes plus rapidement qu'en contactant le helpdesk. Le self-service est mis en œuvre de plusieurs manières :

Gestion de la connaissance

Tout d'abord, trouver par moi-même la réponse à ma question ou la solution à mon problème. Capitaliser et cristalliser les connaissances permet de mettre une base de connaissances à la disposition des employés. Mozzaik365 a développé son module de gestion des connaissances dans ce but : permettre aux utilisateurs d'exploiter les bases de connaissances mises en place par leur entreprise. Un puissant moteur de recherche sémantique et la gestion des mots-clés associés aux articles permettent une recherche efficace et rapide.

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Afin d'alimenter cette base de connaissances, Mozzaik365 a également mis en place le module d'aide à la contribution.
Le module d'aide à la contribution génère automatiquement une page ou un article selon un modèle défini, afin que le contributeur puisse se concentrer sur le contenu plutôt que sur la forme de l'information. Cette fonctionnalité permet également d'identifier les articles en automatisant l'ajout de mots-clés. Tout cela permet à vos collaborateurs de gagner du temps et d'être plus productifs.  

Automatisation des demandes

Deuxièmement, nous disposons de plus en plus d'outils pour automatiser les demandes. Power Automate est l'outil d'automatisation low-code de Microsoft. Il permet, en se connectant à tous les outils Microsoft, d'automatiser les procédures de l'entreprise. Par exemple : enregistrer des demandes, mettre à jour un tableau de bord, générer des alertes par email ou sur un canal Teams.

💡 Conseil de Mozzaik :
Chez Mozzaik, nous proposons également des fonctionnalités en libre-service: l'aide à la contribution mentionnée plus haut en fait partie. Nous avons pu mettre en place plusieurs processus de libre-service dans l'espace projet en utilisant Power Automate et l'usine de sites Mozzaik365. Ces processus permettent, par une simple demande via SharePoint, la création d'un site SharePoint basé sur un modèle stocké dans l'usine de sites.

Assistance collaborative et intelligence collective  

Le soutien et la résolution de problèmes concernent également la communauté et le tissu social. L'identification des experts d'un sujet permet d'accéder à davantage d'informations. Et le fait d'être identifié comme un expert est également valorisant pour l'employé.  

💡 Conseil de Mozzaik :
Il est intéressant de créer des communautés de pratique, pour les personnes utilisant certains outils, afin de pouvoir partager leurs problèmes, échanger et partager leurs connaissances.  

Mozzaik365 offre un certain nombre de fonctionnalités qui ajoutent cette couche de collaboration sociale aux espaces SharePoint. L'organigramme, la possibilité de saisir des compétences et la liste des principaux contributeurs permettent d'identifier les bons interlocuteurs. L'intégration des espaces Yammer et Teams dans les espaces communautaires simplifie également les échanges. La boîte à idées et le module d'enquête permettent aux employés de participer.

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Ce qu'il faut retenir

📌 Un Helpdesk permet de traiter les demandes d'assistance informatique des utilisateurs.

📌 Il existe 3 niveaux d'assistance en fonction de la complexité des demandes.

Vous pouvez mettre en place un Help Center dans SharePoint Online avec Mozzaik365.