Communication interne en milieu de travail :
Stratégies, outils et pratiques exemplaires

Dans un contexte de transformation numérique et de modèles de travail hybrides, la communication interne apparaît, plus que jamais, comme un levier de performance. Comme les employés travaillent souvent à distance, les outils numériques rationalisent la circulation de l’information, contribuant ainsi au succès collectif. Mais attention, tous les outils ne sont pas égaux.

Vous souhaitez mettre en place une stratégie de communication interne efficace? Dans cet article, Mozzaik présente les stratégies, les outils et les meilleures pratiques à adopter pour atteindre cet objectif. Bonne lecture.

Pourquoi une communication interne efficace est-elle devenue essentielle?

L’importance de la communication interne est maintenant bien établie. La circulation harmonieuse de l’information entre la direction et les employés, ainsi qu’entre collègues, est un moteur de cohésion, de productivité et de rétention des talents.

Le lien entre la communication et l’engagement est assez clair : donner vie aux valeurs organisationnelles et aux objectifs stratégiques des employés leur permet d’adhérer à ces valeurs et de ressentir un sentiment d’appartenance au groupe.

La relation entre la communication et la performance est également évidente : les employés travaillent plus efficacement lorsqu’ils comprennent le fonctionnement de leur entreprise et ses objectifs. Ils font moins d’erreurs, vivent moins de conflits, collaborent plus facilement et développent l’intelligence collective.

Le rapport sur l’état de la communication d’entreprise publié en 2024 par Harris Poll et Grammarly met en évidence les impacts concrets d’une communication interne efficace. Selon cette étude :

43% des dirigeants d’entreprise associent une communication efficace à des transactions commerciales plus réussies, 51% à une plus grande satisfaction de la clientèle, 45% à une meilleure réputation de marque et 33% à une réduction des coûts.
Parallèlement, 58% des employés croient qu’une communication interne fluide améliore leur satisfaction au travail et leurs relations avec leurs collègues, 55% disent qu’elle augmente leur confiance et leur productivité, et 48% estiment qu’elle réduit leur stress lié au travail.

À l’inverse, une communication interne mal structurée nuit aux organisations. Lorsque les employés sont submergés d’informations ou manquent des détails nécessaires pour effectuer leur travail, collaborer ou comprendre la culture de l’entreprise, le rendement est directement affecté. Par conséquent, selon le rapport précédent de Grammarly (2022), les problèmes de communication interne coûtent aux entreprises américaines environ 1,2 billion de dollars par an. ‍

Communication interne pour les entreprises

Comment élaborer une stratégie de communication interne efficace?

Rationaliser et optimiser le partage de l’information au sein de votre entreprise est une question de performance globale. Pour vous assurer d’atteindre cet objectif important, vous devez mettre en place une stratégie de communication interne structurée et efficace. Voici comment procéder :

#1 Analyser l’état actuel : Vérification des communications internes et rétroaction sur le terrain

La première étape de la création d’un plan de communication interne consiste à analyser les pratiques actuelles de votre organisation afin d’identifier les forces et les faiblesses. Dans cette perspective :

Observez les données d’utilisation de vos canaux de communication internes existants. Par exemple, examinez les statistiques d’utilisation de votre blogue d’entreprise, de votre bulletin interne, de votre intranet ou de vos systèmes d’affichage.
Recueillez les commentaires des équipes pour affiner votre audit de communication interne. Un sondage et des entrevues individuelles ou de groupe vous aideront à comprendre comment les employés utilisent les outils numériques (intranet, application de communication collaborative, etc.) et les supports de communication physiques (brochure de bienvenue, babillard, etc.). Vous comprendrez également mieux les besoins, les attentes et les plaintes des employés (silos d’information, surcharge d’information, etc.).

#2 Définir des objectifs SMART alignés sur les objectifs organisationnels

Une fois l’évaluation terminée, déterminez les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à votre plan de communication interne. Ces objectifs doivent être SMART, c’est-à-dire :

Spécifiques, c’est-à-dire précis et compréhensibles par l’ensemble de l’équipe de « communication interne »;
Mesurable à l’aide d’indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité de vos actions à chaque étape de la mise en œuvre;
Réalisable en termes de ressources techniques, humaines, budgétaires et de temps;
Pertinent, ou plutôt cohérent avec les axes stratégiques de votre organisation (augmenter la productivité, améliorer la satisfaction de la clientèle, réduire les coûts opérationnels, etc.);
Limité dans le temps, avec une date de début et de fin définie.

Un objectif SMART en communication interne d’entreprise pourrait être : « Augmenter l’engagement des employés pour atteindre un score eNPS de 10 en 6 mois en mettant en œuvre une campagne de communication interne autour des valeurs organisationnelles. »

#3 Identifier les cibles internes et les segmenter

La troisième étape de l’élaboration d’une stratégie de communication interne structurée et efficace consiste à identifier vos publics cibles internes puis à les segmenter, c’est-à-dire à les diviser en sous-groupes homogènes afin d’adapter votre message, votre fréquence de communication et vos canaux en conséquence.

Selon les objectifs définis précédemment, votre stratégie de communication interne peut cibler tous les employés ou seulement des catégories spécifiques, telles que les gestionnaires, le personnel sur le terrain ou les nouvelles recrues. Ces publics internes ont chacun des caractéristiques spécifiques. Par exemple, les employés du siège social ont accès à un ordinateur de bureau et à un courriel, tandis que les employés du magasin ne peuvent avoir qu’un téléphone intelligent et un PC partagé.

Pour s’adresser efficacement à ces différents publics cibles, vous devez apprendre à les connaître. Pour ce faire, utilisez la méthode de marketing dite « personas » : créez un profil pour chacun de vos « clients internes » typiques. Prenez une feuille de papier et notez leur rôle, leurs attentes en matière de communication, leurs canaux d’information préférés et leur rôle dans la circulation de l’information. Si vous travaillez dans le secteur industriel, l’un de vos profils internes pourrait ressembler à ceci :

« Marc, technicien de terrain, 45 ans :

- Poste : technicien d’entretien, sur place, voyageant fréquemment;

- Emplacement : usine régionale, peu de connexion au siège social;

- Habitudes d’information : lit le babillard dans la salle de pause, écoute les séances d’information de l’équipe tous les matins, accède rarement à l’intranet;

- Obstacles : pas d’ordinateur personnel ou professionnel, vérifie rarement les courriels professionnels, se sent déconnecté des communications « d’entreprise »;

- Attentes : ne veut que l’information pertinente au travail quotidien, être rapidement informé des changements (procédures, sécurité, horaire), se sentir reconnu et valorisé pour le travail sur le terrain;

- Canaux privilégiés : réunions d’équipe dirigées par le gestionnaire, affichages dans les zones très achalandées, communication orale ou simple messagerie SMS/application mobile;

- Rôle dans la circulation de l’information : relais indirect, s’appuie fortement sur le gestionnaire pour l’information, mais peut influencer ses collègues s’il trouve l’information utile ou crédible.

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#4 Définissez les messages, les canaux et le calendrier de communication

La quatrième étape de la mise en œuvre de votre stratégie de communication interne consiste à définir les messages à partager, les canaux de communication à utiliser et la fréquence de publication pour chaque public interne afin d’atteindre efficacement vos objectifs. À cette fin :

Définissez les messages clés que vous souhaitez transmettre aux employés afin d’atteindre vos objectifs stratégiques. Pour déterminer le contenu du message, demandez-vous ce que chaque segment d’auditoire doit comprendre, retenir ou faire après avoir reçu l’information. Assurez-vous également que la forme de votre communication est adaptée à chaque catégorie d’employés (vocabulaire, ton, structure, etc.). Dans tous les cas, privilégiez les messages courts, clairs et concrets.
Choisissez des canaux de communication adaptés à chaque cible interne et au type de message que vous souhaitez transmettre. Pour obtenir des renseignements pratiques urgents (p. ex., changements d’horaire) pour les équipes sur le terrain, optez pour un SMS ou une notification intranet accessible sur un téléphone intelligent. Cela dit, adoptez la communication multicanale. La diversification des canaux de communication interne aidera à équilibrer la communication descendante, ascendante et horizontale et à favoriser l’engagement des employés. Vous pouvez, par exemple, combiner des infolettres internes, des boîtes à suggestions et une communauté hébergée sur votre réseau social d’entreprise.
Créez un calendrier éditorial. Ce document vous aidera à planifier vos activités de communication interne. Il vous permet d’espacer les publications, d’organiser la production de contenu et d’éviter la surcharge d’information. Selon vos objectifs stratégiques, combinez des faits saillants occasionnels (annonce des résultats trimestriels, allocution du comité exécutif, etc.) avec des points de contact plus réguliers (p. ex., bulletin mensuel des RH).

#5 Gérer, évaluer et ajuster la stratégie de communication interne

Une fois votre stratégie de communication interne lancée, évaluez-en régulièrement les résultats. Pour ce faire :

Mettre en œuvre et suivre des indicateurs de rendement pertinents tels que les taux de participation aux événements, les taux d’ouverture des bulletins internes ou les taux d’adoption d’outils numériques.
Envoyez des sondages de satisfaction à vos différents publics cibles pour comprendre comment ils interagissent avec votre matériel de communication et recueillir des idées pour mieux répondre à leurs attentes et à leurs besoins.

Après avoir recueilli et analysé des données qualitatives et quantitatives, utilisez-les pour optimiser votre stratégie de communication interne et atteindre plus efficacement vos objectifs stratégiques.

RÉSUMÉ : Les 5 étapes pour élaborer une stratégie de communication interne efficace :

Effectuer une vérification des pratiques actuelles de communication interne de votre entreprise à l’aide des statistiques d’utilisation des outils numériques et de la rétroaction sur le terrain;
Définir des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps) pour votre future stratégie de communication interne, en veillant à ce qu’ils s’alignent sur les objectifs organisationnels;
Identifiez et segmentez vos publics cibles internes pour déterminer quel message envoyer à quelle catégorie d’employés, à quelle fréquence et par quel canal de communication;
Définissez les messages, les canaux de communication et l’horaire pour engager efficacement chaque public interne et atteindre vos objectifs stratégiques;
Gérez votre stratégie de communication interne, évaluez ses résultats à l’aide d’indicateurs de performance et de rétroaction, et optimisez les actions en fonction des données recueillies.

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Outils et leviers pour améliorer la communication interne en milieu de travail au quotidien

Plusieurs solutions peuvent vous aider à maximiser les résultats de votre stratégie de communication interne. Ceux-ci se répartissent généralement en deux catégories : les outils numériques et les leviers managériaux. Regardons de plus près.

Outils numériques : intranet, messagerie, réseaux sociaux internes

Grâce aux solutions numériques, la communication interne a pris une nouvelle dimension au cours des dernières années. Les employés peuvent désormais accéder aux nouvelles de l’entreprise, interagir entre eux et partager des ressources de manière fluide et sécurisée, même lorsqu’ils ne sont pas au même endroit. Plus précisément, trois types d’outils numériques sont devenus absolument incontournables dans le domaine de la communication interne :

L’intranet. Des logiciels tels que Microsoft SharePoint permettent aux organisations de construire un réseau interne, sur le modèle d’Internet, accessible exclusivement à leurs membres. À ce sujet en ligne , les employés peuvent trouver des nouvelles de l’entreprise, des informations sur les RH et des bibliothèques de documents. Une solution clé en main comme Mozzaik365 simplifie la création d’un intranet collaboratif, personnalisé et engageant. L’équipe de communication interne peut mener des campagnes de communication interne directement à partir de l’interface, cibler précisément les publics qui recevront leurs messages et analyser efficacement les résultats de leurs actions grâce à des fonctionnalités intégrées d’intelligence artificielle (IA).
Applications de messagerie instantanée. Des applications telles que Microsoft Teams et Slack permettent aux employés d’interagir et de partager des documents en tête-à-tête ou en équipe, en temps réel ou de manière asynchrone. Ces solutions simplifient la communication interfonctionnelle entre les employés, qu’ils appartiennent ou non au même service. Pour échanger des informations et des ressources rapidement et de manière organisée, les membres d’un groupe de travail peuvent, par exemple, se réunir au sein d’une équipe Teams et organiser leurs interactions au sein de canaux thématiques (budget, échéancier, plaintes des clients, etc.).
Les réseaux sociaux d’entreprise tels que Viva Engage (anciennement Yammer) sont des plateformes où les membres de l’organisation peuvent créer des profils personnels, participer à des communautés basées sur les intérêts, partager des idées et du contenu dans un fil d’actualité, répondre aux publications des autres et, bien sûr, engager des discussions via une section « commentaires ». Cet outil numérique, inspiré de Facebook, favorise la communication entre les employés ainsi qu’entre les employés et la direction. Il brise les silos et établit des liens, renforce la cohésion interne et améliore l’engagement des employés. Il est également idéal pour recueillir des commentaires sur le lieu de travail, car il permet de distribuer facilement les sondages.

Leviers managériaux : transparence, rétroaction, rituels

Une communication interne réussie repose sur des outils digitaux efficaces mais aussi sur des leviers managériaux. Les gestionnaires sont en effet des intermédiaires et des facilitateurs essentiels. Ils aident à diffuser l’information, à faciliter son flux ascendant grâce à la collecte de commentaires et à favoriser un environnement propice à l’interaction. Pour rationaliser la communication interne au sein de votre entreprise, vous devez les impliquer pleinement. Pour ce faire :

Clarifier les comportements attendus des gestionnaires, tels que : relayer de manière claire et transparente les messages clés, adopter une attitude d’écoute solidaire, encourager le dialogue dans les réunions, reconnaître les employés qui fournissent une rétroaction constructive et promouvoir les canaux de communication interne au sein de leurs équipes.
Encouragez les gestionnaires à renforcer leurs compétences en communication (écoute active, animation de réunions, rétroaction, etc.) et à apprendre à utiliser les outils de communication interne.
Encouragez les gestionnaires à mettre en œuvre des rituels qui favorisent la communication interne formelle et informelle. Il peut s’agir de demander aux employés comment ils vont chaque matin ou au début des réunions d’équipe, de planifier un dîner d’équipe hebdomadaire ou d’organiser une séance de rétroaction de groupe mensuelle.

Pratiques exemplaires et indicateurs pour gérer la communication interne

En plus des outils de communication interne numériques et des leviers managériaux, plusieurs bonnes pratiques peuvent vous aider à bâtir une stratégie de communication interne réussie, notamment :

Choisissez un contenu engageant

Certains formats sont particulièrement efficaces pour capter l’attention des employés. Ceux-ci comprennent :

De courtes vidéos, éventuellement en motion design, qui peuvent être visionnées sans effort et transmettre efficacement des messages clés;
Des infographies qui résument visuellement des concepts complexes de manière concise, claire et agréable;
Des balados internes qui ajoutent une touche humaine et peuvent être facilement consommés, par exemple pendant les déplacements;
Des quiz à la fois amusants et engageants, car ils invitent les employés à tester leurs connaissances de manière ludique.

Tirez parti de la défense des intérêts des employés et du contenu généré par les employés (EGC)

Une excellente façon de renforcer la communication interne dans votre entreprise est d’impliquer les employés dans la création et le partage de contenu avec leurs pairs. À cette fin, vous pouvez :

Encouragez les employés à partager vos messages via leurs canaux de communication internes, comme leur profil sur le réseau social de votre entreprise. Cette pratique consistant à transformer les employés en ambassadeurs s’appelle la défense des employés.
Invitez les employés à créer du contenu, par exemple en participant à votre balado interne ou en partageant une publication sur le réseau social interne. C’est ce qu’on appelle le contenu généré par les employés (EGC).

Ces deux pratiques augmentent l’engagement des employés impliqués, car ils gagnent en visibilité et en reconnaissance de la part de leurs pairs. Ils stimulent également l’engagement des publics internes. Pourquoi? Parce que le contenu partagé par les collègues est perçu comme plus authentique et reçoit donc plus de réactions.

Adoptez une fréquence de communication équilibrée

Pour vous assurer que votre stratégie de communication interne atteint ses objectifs, adoptez un rythme de publication équilibré. Communiquez suffisamment régulièrement pour que les employés aient l’information dont ils ont besoin pour travailler et se sentir connectés à votre organisation. Cependant, évitez la communication excessive, qui peut mener au désengagement. Pour y parvenir, segmentez soigneusement votre public et n’envoyez chaque message qu’au groupe concerné. Par exemple, il n’est pas nécessaire d’embêter les employés sur le terrain avec une annonce qui ne concerne que l’administration centrale.

Mettre en œuvre une approche d’évaluation et d’amélioration continue

Enfin, pour déterminer si votre stratégie de communication interne fonctionne et maximiser vos chances d’atteindre vos objectifs, adoptez une approche d’évaluation et d’amélioration continue. Dans ce contexte :

Suivez les indicateurs quantitatifs fournis par vos outils de communication interne, tels que les pages vues intranet ou le nombre de vues sur vos publications au sein du réseau social interne. Ces mesures vous aideront à identifier les forces et les faiblesses de vos efforts de communication. Un taux de clics très faible sur votre infolettre interne peut, par exemple, indiquer une ligne d’objet de courriel peu attrayante, un mauvais timing ou un horaire d’envoi trop fréquent.
Surveiller les indicateurs qualitatifs, notamment les commentaires spontanés des employés, les réponses recueillies lors des sondages internes et les commentaires des gestionnaires. Ces informations vous aideront à mieux cerner les besoins et les obstacles de vos publics cibles, ainsi qu’à recueillir des idées concrètes pour optimiser vos efforts de communication interne.
Établissez une boucle d’amélioration continue en analysant vos KPI de communication interne pour en tirer des informations exploitables, en les utilisant pour ajuster votre stratégie, puis en répétant le processus de manière cyclique.

Cas d’utilisation : deux entreprises qui ont transformé leur communication interne

Certaines entreprises fournissent des exemples concrets de stratégies de communication interne réussies. C’est particulièrement vrai pour la PME française Armonia et la multinationale américaine Coca-Cola. Examinons de plus près ces cas d’utilisation inspirants.

ARMONIA : moins de courriels internes et plus d’engagement grâce à SharePoint et Mozzaik365

Armonia, un acteur majeur de la gestion des installations avec 12 000 employés, faisait face à une communication interne fragmentée. Sans intranet centralisé, l’information utile aux employés était dispersée sur divers canaux, ce qui entraînait une forte dépendance aux courriels, une réduction de l’efficacité et, en fin de compte, une diminution de l’engagement.

Pour relever ces défis, Armonia a déployé un intranet unifié basé sur SharePoint, modernisé et amélioré avec les fonctionnalités de Mozzaik365. Cette plateforme a permis à l’entreprise de centraliser ses communications et de diffuser l’information de manière ciblée. Les tableaux de bord interactifs et le mur social ont encouragé l’engagement des utilisateurs et stimulé la participation.

Les commentaires d’Armonia ont été extrêmement positifs. Et pour cause, les résultats observés à la suite de cette transformation numérique sont convaincants : 500 employés permanents se connectent quotidiennement à l’intranet, le nombre de courriels internes a été réduit de 80% et le taux de consultation des contenus internes a doublé. Mission accomplie!

COCA COLA : Une culture d’entreprise plus forte grâce à un balado interne

Coca-Cola, qui compte 700 000 employés dans le monde, offre un autre exemple de communication interne réussie. La multinationale américaine a dû relever un défi : aligner ses équipes sur l’orientation stratégique de sa direction, une étape essentielle pour maintenir l’engagement des employés.

Pour relever ce défi, la division américaine de l’organisation a lancé un balado interne en 2019 intitulé « Total Refresh ». Dans cette émission accessible au public, deux employés de Coca-Cola ont interviewé sept dirigeants nord-américains. L’objectif : parler de la gestion des changements majeurs (culturels, personnels et professionnels) de manière transparente, humaine et accessible.

En tirant parti d’un canal de communication apprécié par les employés et en créant un dialogue direct entre le personnel et la direction, Coca-Cola a réussi à rompre avec la communication rigide du haut vers le bas, à rapprocher les différentes parties prenantes et à renforcer la culture d’entreprise grâce à des histoires partagées.

Exemple de communication interne de Coca-cola

Conclusion : Vers une communication interne plus humaine et stratégique

La communication interne est un levier essentiel de performance et d’engagement au sein des organisations. Les dirigeants et les employés reconnaissent l’impact d’une communication d’entreprise efficace sur les affaires, la productivité et la satisfaction au travail. Il est donc crucial de doter votre organisation d’une véritable stratégie de communication interne.

Commencez par évaluer la situation actuelle, puis fixez des objectifs alignés avec vos défis organisationnels. Ensuite, identifiez vos publics internes et définissez les messages, les canaux de communication et les horaires appropriés pour chacun. Enfin, lancez votre plan de communication interne et optimisez-le continuellement.

Les outils numériques peuvent vous aider à mettre en place une stratégie de communication interne vraiment efficace. L’intranet, les applications de messagerie instantanée et les réseaux sociaux d’entreprise représentent l’avenir de la communication interne. Ces solutions, maintenant enrichies de fonctionnalités d’IA, fluidifient et rationalisent les interactions et le partage d’informations, notamment en offrant aux utilisateurs une expérience hyper-personnalisée.

En parallèle de l’utilisation de ces outils, fiez-vous à la direction pour humaniser vos efforts de communication interne. Pour capter l’attention des employés, envisagez de tirer parti des tendances de communication interne comme les balados ou le contenu généré par les employés.

Vous voulez améliorer la performance de votre organisation? Faites le point sur votre stratégie de communication interne en impliquant vos équipes, identifiez les axes d’amélioration, construisez un plan de communication structuré et équipez-vous des meilleures solutions sur le marché. Pour savoir comment Mozzaik365 peut vous aider à faire passer votre communication interne au niveau supérieur, cliquez ici.

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