Alles über die Helpdesk-Funktionalität

Ein guter IT-Support für interne und externe Anfragen ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Sie ermöglicht es Ihnen, eine ausgezeichnete Servicequalität anzubieten und Ihre Nutzer zu binden. Aber haben Sie schon einmal den Begriff " Helpdesk " gehört ? Wenn nicht, wird der erste Teil dieses Artikels Ihre Fragen beantworten.

Für die Erfahrenen unter Ihnen, lesen Sie den zweiten Teil dieses Artikels über die Implementierung eines Help Centers in SharePoint mit Mozzaik365.

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk, auch Support-Center genannt, dient der Bearbeitung von Anfragen der Benutzer. Es handelt sich also um die Referenzsoftware für den IT-Support. Er kann extern (für Kunden) oder intern (für Anfragen von Mitarbeitern) genutzt werden. Letztlich ist ein Helpdesk ein hervorragendes Mittel zur Bindung der Benutzer. Wie lässt sich das bewerkstelligen? Indem man ihre Anfragen weiterverfolgt, Informationen bereitstellt und ihre Wünsche erfüllt. Dieses Tool bietet eine wirklich umfassende technische Lösung.  

Eine solche Plattform erfordert jedoch ein gewisses Maß an personellen Ressourcen. Um einen Helpdesk zu verwalten, müssen Sie sich mit einer Vielzahl von Support-Technikern ausstatten. Deren tägliche Aufgabe wird es sein, die Wartung der Software und Hardware zu verwalten und den Helpdesk-Benutzern die nötige Unterstützung zu bieten.

Die verschiedenen Ebenen der Unterstützung

Es gibt verschiedene Stufen des Helpdesk-Supports, die sich nach der Komplexität der Anfrage richten. Um sie zu verstehen, unterscheidet die ITIL(Information Technology Infrastructure Library) zwei Dinge: das Problem und den Vorfall. Eine Störung kann dazu führen, dass ein Dienst gestoppt oder seine Qualität verschlechtert wird. Ist hingegen die Ursache für einen oder mehrere Vorfälle nicht bekannt, so spricht man von einem Problem. Das Problem ist also die Ursache für einen oder mehrere wiederkehrende Vorfälle. Diese Unterscheidung ist wichtig für das Verständnis der verschiedenen Supportstufen.

Unterstützung der Stufe 1

In diesem Fall besteht die Rolle des Supporttechnikers darin, den Helpdesk-Benutzern Ratschläge zu erteilen. Hier ist die Anfrage einfach zu bearbeiten und kann durch einen einfachen Eingriff gelöst werden. Die Rolle des Technikers besteht darin, den ersten Kontakt mit dem Benutzer herzustellen. Diese Anfrage kann per Telefon, E-Mail, Chat usw. bearbeitet werden. Der Techniker muss dann die Störung diagnostizieren und versuchen, sie so schnell wie möglich zu beheben. Die Techniker, die auf dieser Ebene tätig werden, sind nicht unbedingt technische Experten. Sie erhalten oft ein Skript für wiederkehrende Anfragen. Wenn sie aufgrund ihres Profils technisch nicht in der Lage sind, die Anfrage zu bearbeiten, wird sie an eine höhere Support-Ebene weitergeleitet.

Unterstützung der Stufe 2

Ist die Anfrage komplexer, wird sie an den Level-2-Support weitergeleitet. Hier werden eher Probleme als Vorfälle gelöst. Die Aufgabe dieser Supporttechniker besteht darin, wiederkehrende Fehlerquellen aufzuzeigen und zu beheben. Daher sind die Kenntnisse, die für diese Stufe des Eingreifens erforderlich sind, größer. Wenn sie jedoch nicht in der Lage sind, die Anfrage zu beantworten, wird sie an die nächste Supportstufe weitergeleitet.

Unterstützung der Stufe 3

Diese Unterstützungsebene umfasst auch Anfragen für Eingriffe, die sehr viel komplexer sind. Hier sind in der Regel nicht mehr die Support-Techniker, sondern spezialisierte Ingenieure am Werk. Sie greifen ein, um schwerwiegende Probleme oder Vorfälle zu beheben.

Die Einteilung der Antworten auf Helpdesk-Tickets (Anfragen) in 3 Interventionsebenen ermöglicht es, die Antworten zu rationalisieren und schneller zu reagieren, während gleichzeitig die Kosten für die Lösung optimiert werden.

Warum kann ein Helpdesk intern nützlich sein?

Ein Helpdesk kann sowohl zur Beantwortung von Kunden- als auch von Mitarbeiteranfragen eingesetzt werden. Um zu vermeiden, dass die IT-Teams mit den Fragen der Mitarbeiter überfordert sind, scheint der Einsatz einer Helpdesk-Software eine erfolgreiche Strategie zu sein. Das Ziel der Unternehmen sollte sich daher auf einen Punkt konzentrieren: eine Anwendungsdrehscheibe zu schaffen, die alles Notwendige für die Entwicklung des IT-Supports enthält. So wäre es möglich, auf einer einzigen Plattform Anfragen zu verwalten, eine FAQ-Funktion zu haben, IT-Neuigkeiten hervorzuheben usw. Eine echte Zeitersparnis! Es wäre in der Tat nicht mehr notwendig, ständig von einer Anwendung oder Umgebung zur anderen zu wechseln.

Ein Helpdesk für Ihren digitalen Arbeitsplatz: ein Feature von Mozzaik

Durch die Kombination verschiedener Funktionen von SharePoint und Mozzaik365 können Sie eine Helpdesk-Umgebung erstellen, die Ihren Anforderungen entspricht. Aber wie nutzen Sie die Funktionen von SharePoint und Mozzaik365, um ein Benutzer-Support-Center zu erstellen?

Was ist Benutzerunterstützung?

Die Benutzerunterstützung wird in diesem Fall als interne Unterstützung verstanden. Sie ermöglicht es jedem Mitarbeiter, Dienstleistungen, Zugang zu Rechten und materielle oder computertechnische Berechtigungen zu beantragen. Sie ist ein wesentliches Element der Unternehmen, das organisiert, strukturiert und durch Verfahren und technologische Hilfsmittel miteinander verbunden ist. Die Benutzerunterstützung ist die Gesamtheit der Funktionen, die die Durchführung dieser Aktionen ermöglichen. Eine gute Benutzerunterstützung ermöglicht es, :  

• Maximieren Sie die Produktionszeit der Mitarbeiter;
• Stellen Sie sicher, dass sie unter den besten Bedingungen arbeiten und über die notwendigen Werkzeuge und Informationen verfügen;
• Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit: jemanden haben, der Ihnen zu Diensten ist, der Ihre Probleme löst... ;
• Sicherer Zugang zu Unternehmensressourcen für Mitarbeiter, die diese benötigen.

Die Benutzerunterstützung wird in mittleren und großen Unternehmen immer mehr zu einem strategischen Element, das es ihnen ermöglicht, die Erwartungen der einzelnen Mitarbeiter zu berücksichtigen.  

Implementierung eines Hilfezentrums in SharePoint Online mit Mozzaik365

Zentrale Benutzerunterstützung

Die Benutzerbetreuung ist eine funktionsübergreifende Abteilung des Unternehmens. Sie muss in der Lage sein, diese Dienste jedem Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass alle Benutzer leicht und aus jedem Kontext heraus darauf zugreifen können. Die naheliegende organisatorische Antwort ist die Schaffung einer speziellen Abteilung, die die Ressourcen für den Support auf Unternehmensebene bündelt.  

Die gleiche Antwort wird für die Werkzeuge gegeben: Einrichtung einer für die Mitarbeiter frei zugänglichen Website, auf der alle Dienste und das gesamte Wissen zur Benutzerunterstützung zusammengefasst werden.  

Dabei kann Ihnen eine von Mozzaik365 angebotene Funktion helfen: die einheitliche Navigation! Sie ermöglicht es Ihnen, den Link zum Benutzersupport immer vor Augen zu haben. Somit ist dies der natürlichste und einzige Zugangskanal für jede Mitarbeiteranfrage. Von jedem Bereich Ihres SharePoint Online aus können Ihre Mitarbeiter mit einem Klick auf den Helpdesk zugreifen.

Das Ticketing

Ticketing " oder die Verwaltung von Supportanfragen ermöglicht es, den Prozess der Beantwortung einer Anfrage zu strukturieren. Die Anfrage folgt einem bestimmten Prozess, jedes Problem wird zurückverfolgt. Außerdem stehen Daten zur Analyse der Probleme und der Leistung des Helpdesks zur Verfügung.

Das Wichtigste für den Mitarbeiter ist, dass das Ticketing-System die Anfrage sichtbar macht. Auf diese Weise können sie sicher sein, dass ihr Problem aus Sicht des Unternehmens existiert und bearbeitet wird.

💡 Mozzaiks Tipp:
Der Link zu den Ticketing-Diensten sollte an prominenter Stelle im Helpdesk platziert werden. Er kann auch in die Liste der Anwendungen in der Unified Experience integriert werden.

Microsoft hat die Funktionalität von SharePoint Lists weiterentwickelt, und in der Roadmap sind zahlreiche Verbesserungen vorgesehen. Es handelt sich um ein leistungsstarkes Tool, das die Einrichtung eines SharePoint-integrierten Ticketingsystems erleichtert und alle Anforderungen dieser Art von Dienst erfüllt.

Selbstbedienungshilfe

Der Unterschied zwischen zwei Assistenzdiensten liegt in ihrer Fähigkeit, Self-Service anzubieten. Was also ist Self-Service?  

Beim Self-Service geht es darum, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, selbständig und schneller Zufriedenheit zu erlangen als durch Kontaktaufnahme mit dem Helpdesk. Self-Service wird auf verschiedene Weise umgesetzt:

Wissensmanagement

Erstens, die Antwort auf meine Frage oder die Lösung für mein Problem selbst zu finden. Die Kapitalisierung und Kristallisierung von Wissen ermöglicht es, den Mitarbeitern eine Wissensbasis zur Verfügung zu stellen. Mozzaik365 hat sein Wissensmanagementmodul mit diesem Ziel entwickelt: den Benutzern die Möglichkeit zu geben, die von ihrem Unternehmen eingerichteten Wissensdatenbanken zu nutzen. Eine leistungsstarke semantische Suchmaschine und die Verwaltung der mit den Artikeln verknüpften Schlüsselwörter ermöglichen eine effiziente und schnelle Suche.

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Um diese Wissensdatenbank zu füttern, hat Mozzaik365 auch das Beitragshilfemodul eingerichtet.
Das Beitragshilfemodul generiert automatisch eine Seite oder einen Artikel gemäß einer definierten Vorlage , so dass sich der Verfasser auf den Inhalt und nicht auf die Form der Informationen konzentrieren kann. Diese Funktion hilft auch bei der Identifizierung von Artikeln, indem sie das Hinzufügen von Schlüsselwörtern automatisiert. All dies ermöglicht Ihren Mitarbeitern, Zeit zu sparen und produktiver zu arbeiten.  

Automatisierung von Anfragen

Zweitens verfügen wir über immer mehr Werkzeuge zur Automatisierung von Anfragen. Power Automate ist das Low-Code-Automatisierungstool von Microsoft. Es ermöglicht, durch die Verbindung mit allen Microsoft-Tools, die Automatisierung der Unternehmensabläufe. Zum Beispiel: Anfragen aufzeichnen, ein Dashboard aktualisieren, Warnungen per E-Mail oder über einen Teams-Kanal generieren.

💡 Mozzaiks Tipp:
Bei Mozzaik bieten wir auch Selbstbedienungsfunktionen an: die bereits erwähnte Beitragsunterstützung ist eine davon. Mit Power Automate und der Mozzaik365 Site Factory konnten wir mehrere Projektraum-Self-Service-Prozesse implementieren. Diese ermöglichen mit einer einfachen Anfrage über SharePoint die Erstellung einer SharePoint-Site auf der Grundlage einer in der Site Factory gespeicherten Vorlage.

Kollaborative Unterstützung und kollektive Intelligenz  

Bei der Unterstützung und Problemlösung geht es auch um die Gemeinschaft und das soziale Gefüge. Die Identifizierung von Experten zu einem bestimmten Thema ermöglicht den Zugang zu mehr Informationen. Und als Experte identifiziert zu werden, ist auch für den Arbeitnehmer eine Bereicherung.  

💡 Mozzaiks Ratschlag:
Es ist interessant, Praxisgemeinschaften zu bilden, damit Menschen, die bestimmte Werkzeuge verwenden, ihre Probleme teilen, ihr Wissen austauschen und weitergeben können.  

Mozzaik365 bietet eine Reihe von Funktionen, die diese Ebene der sozialen Zusammenarbeit in SharePoint-Bereiche einbringen. Das Organigramm und die Möglichkeit, Fähigkeiten und die Liste der wichtigsten Mitarbeiter einzugeben, helfen dabei, die richtigen Ansprechpartner zu finden. Die Integration von Yammer- und Teams-Bereichen in die Community-Bereiche vereinfacht ebenfalls den Austausch. Die Ideenbox und das Umfragemodul ermöglichen es den Mitarbeitern, sich zu beteiligen.

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Zu beachtende Dinge

📌 Es gibt 3 Supportstufen, die von der Komplexität der Anfragen abhängen. 📌 Sie können ein Help Center in SharePoint Online mit Mozzaik365 implementieren.