Mauvaise communication interne :
causes, conséquences et solutions

Découvrez l'origine des problèmes de communication au sein des entreprises.

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La communication interne est un outil de gestion des ressources humaines et de management incontournable. La bonne circulation des informations en entreprise comporte en effet de nombreux bénéfices. Elle permet notamment de diffuser la culture d’entreprise, de renforcer l’engagement des collaborateurs, de développer la cohésion d’équipe, d’améliorer le climat social, de fidéliser les salariés et de construire une marque employeur attractive.

Pourtant, de nombreuses organisations souffrent d’une mauvaise communication interne. Selon un sondage réalisée en 2018 par INside et OpinionWay, un salarié sur deux considère que sa direction ne communique pas suffisamment en interne. Pis, un répondant sur trois déclare ne pas être bien informé de ce qui se passe dans son entreprise et 20 % affirment ne pas disposer des informations dont ils ont besoin pour faire leur travail. Ce constat est particulièrement inquiétant au regard des coûts engendrés par le manque de communication interne. Une étude réalisée par la société de télécommunications Mitel évalue en effet l’impact financier d’une communication interne inefficace à 9100 euros par an et par salarié.

Alors, comment lutter contre les problèmes de communication interne et comment améliorer la transmission de l’information en entreprise ? Dans cet article, Mozzaik décrypte les causes et les conséquences d’une communication interne inopérante, vous livre des solutions pour communiquer efficacement et vous présente les outils de communication interne qui révolutionnent le secteur. Bonne lecture !

Qu'est-ce que la communication interne ?

La communication interne renvoie à l’ensemble des actions de communication et outils de communication mis en place au sein d’une organisation pour faire circuler l’information de la hiérarchie vers les salariés (communication descendante), des salariés vers la hiérarchie (communication ascendante) et entre les collaborateurs indépendamment de leur échelon hiérarchique (communication transversale ou horizontale).

Les outils de communication interne

Il existe une diversité d’outils de communication interne. Les supports de communication interne peuvent être matériels (revue d’entreprise, tableau d’affichage, brochure, etc.) ou numériques (intranet, réseau social d’entreprise, newsletter, etc.). Les échanges interpersonnels, formels (réunions, séminaires, entretiens individuels, etc.) ou informels (pause déjeuner, café Zoom, afterwork, etc.), sont également un canal de communication interne important.

Le rôle clé de la communication interne en entreprise

La communication interne a une fonction opérationnelle puisqu’elle permet de diffuser les processus et les règles en interne (notamment les consignes de sécurité). Il s’agit aussi d’un levier de motivation des collaborateurs puisqu’elle fait rayonner la culture d’entreprise, incitant les salariés à adhérer à des valeurs et à un projet commun. Enfin, la communication interne joue un rôle déterminant dans la construction d’un climat social apaisé. Elle fluidifie en effet les relations interpersonnelles et le dialogue social, renforçant la cohésion et le sentiment d’appartenance des employés à l’égard de l’entreprise.

Les signes d'une mauvaise communication interne

Une baisse de productivité, un nombre croissant de projets en retard, une augmentation des incidents de sécurité et des accidents de travail, une hausse de l’absentéisme et du turnover ou encore une détérioration du climat social marquée par l’émergence de conflits interpersonnels peuvent ainsi être les symptômes d’une mauvaise communication interne. Ces signaux doivent inciter le département RH ou le pôle communication à repenser son plan de communication interne et à adopter des outils de communication interne plus adaptés aux besoins de l’entreprise et à ses collaborateurs.

Quelles sont les conséquences d’une mauvaise communication interne ?

Les conséquences des problèmes de communication interne ou d’un manque de communication en entreprise sont aussi nombreuses que coûteuses. On pourra notamment évoquer :

Une baisse de productivité et un manque à gagner

La baisse de productivité liée à une communication interne inefficace. Lorsque les informations et les connaissances circulent mal, les collaborateurs peinent à comprendre leurs objectifs et les procédures à suivre ainsi que les rôles et responsabilités de chacun. Désorientés, ils perdent du temps à chercher des solutions auprès de leurs collègues, sont davantage stressés et finissent par se désengager. Conséquence, selon une étude réalisée en 2016 par l’éditeur de logiciel américain Vocoli, une organisation comptant 100 salariés perdrait près de 884 heures par an à clarifier sa communication interne. Finalement, la baisse de productivité engendrée par une mauvaise communication interne coûterait en moyenne 26 041 dollars par employé et par an.

Une augmentation du nombre d’erreurs, d’accidents et d’incidents de sécurité

Un manque de communication interne a pour conséquence une augmentation du nombre d’erreurs et d’incidents de sécurité. Lorsque les salariés n’ont pas accès aux informations importantes et aux consignes de sécurité, ils ne savent pas comment effectuer leurs tâches de manière optimale. Dans le pire des cas, cette méconnaissance des règles peut mettre en péril la santé physique et mentale des salariés et menacer la sécurité de l’entreprise, conduisant par exemple à des accidents du travail ou à la perte de données confidentielles.

Une baisse de l’intelligence collective et de l’innovation

Les équipes qui communiquent mal sont moins innovantes. Elles n’échangent pas d’idées et de connaissances de sorte que l’intelligence collective ne trouve pas à s’épanouir pleinement. Ceci représente un manque à gagner pour l’organisation qui pourrait améliorer ses produits et ses processus pour booster sa performance et être plus compétitive sur son marché.

Une détérioration de l’ambiance de travail

Une mauvaise communication interne est à l’origine d’une altération du climat social de l’entreprise. Lorsque les salariés sont privés des outils de communication, des occasions ou des bonnes pratiques leur permettant de bien communiquer entre eux, ils peinent à se comprendre. Des conflits interpersonnels peuvent alors émerger, dégradant les relations entre collègues et, plus généralement, l’ambiance de travail. In fine, une communication interne défaillante a donc un impact négatif sur la capacité des salariés à travailler en équipe, mais aussi sur l’état de santé mentale des collaborateurs qui peuvent ressentir de l’isolement et du stress.

Une altération du dialogue social

Une mauvaise communication interne peut dégrader les rapports entre les collaborateurs, leurs supérieurs hiérarchiques et leurs dirigeants. Lorsque la communication descendante est défaillante (par exemple du fait d’un manque de transparence, de cohérence ou de pédagogie) les collaborateurs ne peuvent pas comprendre, accepter et adhérer aux décisions prises par le management. La défiance qui résulte de cette situation peut mettre en péril le fonctionnement de l’entreprise, notamment en période de transformation ou de crise. Parallèlement, un manque de communication ascendante peut conduire à des tensions internes. Et pour cause, les salariés qui ne disposent pas de moyens satisfaisant pour s’exprimer ne se sentent pas écoutés et considérés par leur direction, ce qui génère du mécontentement.

Une augmentation du turnover et de l’absentéisme

Finalement, entre désengagement des collaborateurs, risques pour la santé physique et mentale, mauvaise ambiance de travail et relations tendues avec la hiérarchie, une communication interne défectueuse peut contribuer à une hausse du taux de rotation du personnel et de l’absentéisme. Deux phénomènes qui ont un coût non négligeable pour les employeurs. Selon le Work Institute, le montant à investir pour remplacer un salarié correspond en effet à 33 % de son salaire annuel et peut même atteindre 200 % de ce dernier. Par ailleurs, selon des calculs réalisés par l'Institut Sapiens en 2018, le coût de l’absentéisme au travail en France s’élève à 107 milliards d’euros par an.

Quelles sont les causes d’une mauvaise communication interne ?

Pour améliorer la communication en entreprise, il est nécessaire d’identifier les causes de l’inefficacité de cette dernière. Les obstacles à la communication interne peuvent être de différentes natures et varient d’une organisation à une autre. Les problèmes de communication interne les plus courants sont :

L’existence de silos organisationnels

Des problèmes de communication interne peuvent intervenir lorsque les informations ne circulent pas entre les niveaux hiérarchiques ou entre les services, faute de relais (managers, représentants du personnel, etc.) ou d’outils de communication adaptés (affichage, intranet, réseau social interne, etc.). Si rien n’est fait pour diffuser les actualités de l’entreprise sur les lieux de production ou de distribution, les salariés de terrain peuvent par exemple être exclus des circuits informationnels pilotés par le siège. De même, en l’absence d’un système de partage de l’information commun à l’ensemble des membres de l’organisation, les collaborateurs des différents départements ou entités peuvent échouer à s’échanger des informations importantes.

Un manque de transparence et de cohérence

Le manque de transparence et de cohérence dans la communication descendante est également un problème de communication interne courant. Pour obtenir la confiance et l’adhésion des salariés, les dirigeants doivent communiquer de manière régulière, claire et sincère à propos des politiques, des objectifs et des enjeux de l’entreprise. Dans cette perspective, la communication descendante ne doit pas exclure certaines populations de travailleurs ou éluder des sujets importants. En outre, les messages diffusés en interne doivent être cohérents à l’égard des mesures effectivement mises en œuvre et de la communication externe.

Des canaux de communication ascendante insuffisants

Un autre problème de communication interne fréquent est l’insuffisance de canaux de communication favorisant la communication ascendante. Les représentants du personnel jouent bien entendu un rôle clé dans le dialogue social et la remontée d’informations des salariés vers la direction. Cependant, outre ces organes représentatifs, les informations ont trop souvent tendance à ne circuler que dans un seul sens, de la hiérarchie vers les salariés. Dans ces conditions, les décideurs ne savent pas précisément ce qui se passe sur le terrain. Ils ne disposent pas de toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées et mettre en place des mesures efficaces. Parallèlement, les collaborateurs ont le sentiment que leurs besoins, leurs attentes et leurs opinions ne sont pas pris en compte par leur direction. Conséquence : les relations entre les équipes et leur hiérarchie se détériorent et le climat social est altéré.

Une surcharge d’informations ou une stratégie de communication interne inadaptée

Si un manque de communication est délétère,, une surcharge informationnelle ou une mauvaise stratégie de communication interne peuvent également nuire à une bonne communication en entreprise. Des informations trop nombreuses, mal hiérarchisées, mal ciblées, trop complexes, trop denses ou encore diffusées via un nombre excessif de canaux d’information sont délétères. Sursollicités, les collaborateurs n’ont pas le temps de consommer tous les contenus qui leur parviennent. Ils ne savent pas quelles sont les informations importantes pour eux. Pire, ils ne comprennent pas les messages qui leur sont transmis. Envoyer de la documentation informatique technique non vulgarisée à une audience interne non avertie peut, par exemple, s’avérer contre-productif et occasionner des failles de sécurité.

Les différences linguistiques et culturelles

Dans les entreprises internationales, la communication interne est un enjeu de taille. Faute de parler la même langue, de partager les mêmes références culturelles ou de posséder des codes professionnels communs, les collaborateurs peuvent en effet rencontrer des difficultés pour communiquer et se comprendre. De simples malentendus peuvent ainsi rendre le travail collaboratif plus compliqué, voire causer des retards de livraison, des erreurs ou des conflits. Certains salariés, plus directs, peuvent par exemple choquer leurs pairs par leur manque de tact supposé. D’autres, tout en suggestions, peuvent peiner à faire passer leurs exigences, créant des tensions au sein des équipes ou entre elles. Ces problèmes de communication interne courants ne sont bien entendu pas insolubles. Pour y remédier, le plan de communication interne peut notamment prévoir la mise en place d’outils de communication adaptés aux échanges multilingues ou inclure la diffusion de bonnes pratiques en matière de communication interculturelle.

Des canaux de communication inappropriés ou mal utilisés

Enfin, une communication interne de mauvaise qualité peut découler d’une utilisation inadéquate des outils de communication interne ou de l’absence de canaux de communication adaptés aux besoins de ses différentes audiences internes ou au type d’information transmise. Très utile pour les populations travaillant sur site, un tableau d’information ne permet pas d’informer les télétravailleurs. De même, la diffusion des informations concernant les processus RH sur un papier volant ou une newsletter ponctuelle est moins efficace que leur mise à disposition permanente sur l’intranet RH de l’entreprise.

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Comment améliorer la communication interne en entreprise ?

Des solutions permettent de résoudre les problèmes de communication en entreprise et d’améliorer la communication interne. La désignation d’une personne ou d’une équipe chargée de la communication interne est bien entendu indispensable, tout comme la mise en place d’un plan de communication adapté aux audiences internes. Outre cela, trois leviers majeurs doivent être actionnés pour mieux communiquer en entreprise :

La mise en place de canaux de communication efficaces

Les canaux de communication interne sont nombreux et variés. Pour améliorer la circulation de l'information, il est nécessaire d’actionner des leviers adaptés aux différentes populations internes. Les moyens de communication traditionnels, tels que les affichages sur site, les réunions d’information en présentiel ou les échanges informels à la machine à café restent bien entendu pertinents. Cependant, ces canaux connaissent des limites, en particulier dans un contexte de transformation des modes de travail (travail hybride, flex office, etc.) et de transformation digitale.

Les outils de travail collaboratif et de communication interne numériques permettent de dépasser les limites des canaux traditionnels. Grâce à leurs différentes fonctionnalités, ces derniers répondent par exemple aux contraintes des télétravailleurs, des équipes « dispersées », des salariés de terrain dotés d’un smartphone ou encore des entreprises internationales. Des technologies telles que la Digital Workplace Mozzaik365 (extension de Microsoft 365) et l’application de création de tableaux de bord dans Microsoft Teams MODA permettent par exemple de :

Accéder aux informations internes depuis n’importe quel appareil. Les collaborateurs peuvent se connecter à leur Digital Workplace Mozzaik365 ou à leur Dashboard MODA depuis leur ordinateur de bureau, leur laptop, leur tablette ou leur smartphone. Tous les salariés, y compris les télétravailleurs et les équipes terrain, ont donc accès à tout moment aux informations, processus, actualités et coordonnées dont ils ont besoin pour travailler efficacement.
Cibler l’information sur une population afin de ne pas surcharger les salariés d’informations et d’adapter le discours à chaque audience interne. Les solutions MODA et Mozzaik365 incluent toutes deux un composant « mes actualités » et un composant « mes événements ». Ces webparts permettent de cibler la diffusion d’un article d’actualité interne ou d’un événement sur un groupe de collaborateurs. Ce ciblage permet d’envoyer le bon message aux bonnes personnes et aide à lutter contre la surinformation.
Mettre en valeur et centraliser les informations importantes pour que chaque salarié visualise en un clin d’œil les contenus qui l’intéressent et puisse interagir avec ces derniers sans quitter son espace de travail numérique. MODA et Mozzaik365 permettent de créer simplement un Dashboard de communication ou un intranet de communication personnalisé (« mur d’actualité »). Cette plateforme esthétique et pratique centralise les communications internes (sondages internes, mot du dirigeant, événements, annonce des nouveaux arrivants et des anniversaires professionnels, etc.), les articles de blog et les publications postées par l’entreprise sur les réseaux sociaux. Nos deux solutions incluent par ailleurs un widget « focus » qui permet de mettre en avant une information importante en l’affichant dans un cadre bien visible sur son tableau de bord ou son mur d’actualité personnalisé.
Trouver facilement un interlocuteur interne pour communiquer de manière fluide avec des collègues appartenant à d’autres équipes, services ou même entités. MODA comme Mozzaik365 incluent toutes deux un module « trombinoscope ». Cet annuaire d’entreprise interactif permet de rechercher une personne par nom, département, emplacement ou encore expertise et de la contacter en un clic. Un vrai plus pour briser les silos qui entravent souvent la communication interne.
Encourager la communication ascendante et transversale grâce au recueil de feedback collaborateur. Le module « boîte à idées » de Mozzaïk365 permet aux salariés de faire des suggestions à leur employeur et à leurs pairs directement depuis leur Digital Workplace. Les propositions formulées par les collaborateurs sont ensuite soumises au vote des autres membres de l’entreprise afin de faire émerger les plus pertinentes. Cette fonctionnalité stimule l’intelligence collective et le dialogue social. Cerise sur la gâteau, elle permet au management de prendre le pouls des équipes et de mieux comprendre les attentes des équipes pour orienter sa politique.
Renforcer le partage des informations et des connaissances entre collaborateurs en facilitant la création de contenus. Mozzaik365 inclut une fonctionnalité d’aide à la contribution. Celle-ci permet aux salariés de rédiger et de publier des pages SharePoint (wikis) et des articles d’actualités de manière simple et rapide. De quoi fluidifier la circulation des savoirs, améliorer la communication interne horizontale et stimuler l’intelligence collective.
Briser la barrière de la langue en proposant des intranets traduits dans plusieurs langues. Mozzaik365 comporte un module « Traduction automatique ». Ce dernier permet de créer des pages intranet dans plus de 15 langues et de gérer simplement le contenu multilingue. De quoi n’exclure aucun salarié de vos actions de communication interne.

La promotion de la transparence

Le deuxième levier essentiel à actionner pour améliorer la communication en entreprise est l’instauration d’une véritable culture de la transparence. En permettant à tous les salariés d’accéder à des informations claires, précises et exactes depuis n’importe où, les outils numériques contribuent à davantage de transparence. Les dispositifs visant à stimuler la communication ascendante (enquêtes internes, boîtes à idées, managers à l’écoute, etc.) sont également une bonne manière de promouvoir la transparence dans l’entreprise. À travers eux, les collaborateurs sont en effet encouragés à faire des suggestions, mais aussi à poser des questions à leurs supérieurs hiérarchiques et à leurs dirigeants.

Bien entendu, le leadership tient un rôle clé dans la mise en place d’une véritable culture de la transparence. Pour assurer une communication interne efficace,il doit être exemplaire en matière de partage de l’information. Concrètement, la direction doit communiquer régulièrement à propos des objectifs, des enjeux et des politiques de l’entreprise. De plus, elle doit transmettre ces informations de manière compréhensible et livrer des éléments corrects aux différentes parties prenantes de l’entreprise. Finalement, le top management doit faire preuve de disponibilité pour écouter et répondre aux feedbacks et questions formulées par les équipes. Une telle stratégie de communication interne, basée sur la transparence, permet de renforcer le dialogue social et la confiance des salariés envers leurs dirigeants.

Formation des managers et des collaborateurs

Le troisième levier incontournable à actionner pour optimiser la communication interne est la formation des managers et des collaborateurs. En effet, la communication interpersonnelle n’est pas une compétence innée et les codes propres à votre structure ne peuvent pas être maîtrisés d’emblée par tous les salariés. Pour aider les collaborateurs et les encadrants à bien communiquer, il est nécessaire de leur proposer des outils de communication interne adaptés. Mais cela ne suffit pas. Il est également important de leur donner les clés pour adopter les codes de communications propres à votre organisation (culture de l’écrit par exemple). Ceci peut passer par la rédaction d’un guide sous la forme d’un mini-site intranet par exemple. Des formations plus poussées peuvent également être nécessaires, par exemple pour se familiariser avec la communication non violente, l’écoute active, la communication interculturelle ou encore la gestion des conflits.

Les managers sont des relais privilégiés de la communication interne. Il leur revient de diffuser et surtout d’expliquer les décisions et politiques prises par la direction. Mais ce n’est pas tout. Les encadrants ont également un rôle dans la communication ascendante. Proches du terrain, ils sont en effet bien placés pour faire remonter les attentes, besoins et récriminations des collaborateurs. Grâce à eux, le top management peut identifier des opportunités et prendre rapidement des décisions avant qu’une situation ne devienne critique. Pour assumer leur double rôle, les encadrants doivent donc être particulièrement soutenus et formés pour développer leurs compétences en communication.

Problèmes de communication interne et solutions : ce qu’il faut retenir

Entretenir une communication interne de qualité est un enjeu important pour les entreprises. Une mauvaise communication interne a en effet des conséquences sur la performance globale de l’organisation et engendre des coûts financiers importants.

Les causes d’une communication interne inefficace sont variées. Le manque de transparence, les silos organisationnels, la surcharge d’informations ou encore l’absence de canal de communication adapté font partie des problèmes de communication internes courants.

Outre la mise en place d’un plan de communication interne, trois leviers principaux permettent de lutter contre ces facteurs qui nuisent à la bonne diffusion des informations dans l’entreprise :

L’adoption d’outils de communication interne efficaces, au premier rang desquels la Digital Workplace ;
L’instauration d’une véritable culture de la transparence, portée par un top management exemplaire ;
La formation des collaborateurs, et surtout des managers, afin de leur permettre d’assumer leur rôle clé dans la communication ascendante et descendante.

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